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接客のプロが教える上客がつくサービスつかないサービス


医療機関はサービス業ではない!というお話も聞きますが、人と人が接する場所である以上、お互いに気持ちのよい対応ができるといいですよね。

この本の著者はホテルオークラにいたサービスマン。
第一印象、洗練された動作、心構え、一歩先を行くサービス、といった章立てで、51の独立したアドバイスが集められているので、どこから読み始めてもいいし、具体的にかかれているので、心に響くものがあればその場ですぐ実践できます。


目次
第1章 第一印象でサービス力を上げる
1 第一印象を制する者は、サービスを制する
2 おしゃれは自分のため、身だしなみはお客様のため
3 奇跡を呼ぶ「スマイル」こそ最大のサービス
4 40%のスマイル、60%のスマイル
5 鏡を1日10回以上見る
6 笑顔が見える電話
7 挨拶さえできれば常識人?
8 自分の一番ベストな「声」で話す
9 つい使ってしまう「失礼します」は大間違い
10 良い姿勢はお客様の信頼感を与える
11 サービスのレベルは、玄関とトイレに出る
第2章 洗練された動作がサービス力を上げる
12 かすかな緊張感が動作を美しくする
13 足の裏で呼吸する
14 「頷き」が感動を与える
15 お客様には骨盤を向けて正対する
16 きれいな頭の下げ方
17 名刺と商品は腰より上で持つ
18 水の味はグラスの置き方で変わる
19 動作に余韻を残す
20 お客様を受け入れる「イエスの動作」とは
21 お客様の動作に参加する
22 右上位の原則
第3章 心構えが変わればサービス力が上がる
23 チップを貰えるようなサービスをする
24 スマートなサービスを心がける
25 お客様は常に正しい
26 カラスは白い
27 「ノー」で始まるサービスはない
28 お客様の立場には立てない
29 オークラの精神は「恕」の精神
30 サービスマンはピエロ
31 手間をかけてこそサービス
32 完璧に近づくサービス
33 忙しいことは嬉しいこと
34 受けた恩は石に刻め、与えたことは水に流せ
第4章 一歩先を行くサービス力
35 “わざわざホテル”のホスピタリティ
36 お客様のわがままがサービス力を上げる
37 サービスの真髄は「スピード」&「クイック」
38 トンボの目とダンボの耳
39 古いものを美しく保つ
40 注文のタイミングは背中が語る
41 お客様の「気付いて」を見逃すな
42 クレームには常に新鮮に対応する
43 お客様に伝えていいのは自信のある情報のみ
44 指先に目をつける
45 話のポイントは3つに絞る
46 知識を知恵に変える
47 サービスは無限大
第5章 サービス力で一生の客をつかむ
48 勇気ある決断が顧客をつくる

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2009.11.06

バーディは気持ち―遼くんが育ったゴルフのゆりかご

ゴルフ好き…という訳ではないのですが、最近日曜になるとついついゴルフを見てしまいます。
理由は、石川遼選手のコメントが聞きたいから。

彼の年齢を感じさせない器の大きさにひたすら感動します。
結果が良くても悪くても、いつもギャラリーや一緒にラウンドした選手へ敬意を払い、自分に対してはとことん謙虚な姿勢に、学ぶべきところをたくさん発見します。

とても比較にならないレベルですが、その石川遼選手がどんな環境で育ったんだろう…と興味を持って買ったこの本。
読んでみて、やっぱりこの親にしてこの子ありだな…と思いました。

【目次】(「BOOK」データベースより)

第1章 世界最年少プロツアー優勝(僕もプロの試合に出てみたい/いざ岡山へ、深夜のドライブ/朝刊の片隅に遼の名が ほか)/第2章 親子は同じ目線で夢を共有する(アパートから一戸建てへ/命名は親の第一歩/趣味を捨てる ほか)/第3章 大空高く自分の翼で羽ばたく日(競技ゴルフの魅力/富士登山に例えるなら/アメリカで見たもの ほか)

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2009.11.01

「結果を出す人」はノートに何を書いているか


「結果を出す人」はノートに何を書いているのか (Nanaブックス)

ノートを使ったアイデアの出し方、情報の残し方、仕事への活かし方について、具体的に書かれた本です。

これまでノートパソコンやiPhoneで、thunderbird、dropbox、googleの機能を使って情報を整理しているのですが、
「いつでもどこでも情報にアクセス」「保存先の一元化」等には非常に役立つものの、
「過去の思いつきへのアクセス」「起動までの時間」に不便を感じていました。

こういったノート活用系の本は初めて読みましたが、
アナログ&デジタルでの情報管理法はとても参考になりました。

とりあえず、持ち運びのしやすさを重視して、A5サイズで下記のものを購入しました。

カバーノート【SYSTEMIC】 キャンパスダイアリー コクヨ コクヨ フィラーノート
ノート2冊を収められるカバー。
表面にあるポケットには、ペンや携帯を挟んだり、なくしがちな領収書をしまっておける。
見開き1ヶ月のダイアリー。
フリーであれば、いつからでも始められる。
切り取り線と2穴があるので、必要な場合は切り取ってファイリングできる。

あとは、ノートとデジタルそれぞれをどう活用するかを模索していきたいと思います。

■■「結果を出す人」はノートに何を書いているのか

●仕事はメモする段階で差がついている!
なぜ同じことを経験しているのに、きちんと身につく人と、そうでない人とで違いが生まれるのでしょうか。これは頭の良し悪しとも、記録力の良し悪しとも関係がありません。結果を出せる人と出せない人の違いは、ずばり「ノートの使い方」にあるのです。学んだことを確実に成果へとつなげるには、ノートに「経験」を「記録」し、ためていくこと大切です。たまった経験から問題が見える化したり、改善点も明らかになります。

自分の「学び」は、ネットでは検索できません。自分固有の経験を積み上げていくには、「ノート」に書く必要があるのです。

●仕事ができる人の「ノートの中身」を公開
経験をためようとしない限り、同じ失敗を繰り返したり、学んだ気になっているだけで、いつまでたっても自分の実力にすることができません。本書では、メモノート、母艦ノート、スケジュールノートを組み合わせた「3冊ノート術」や、「予想・実行・結果」の3段階記録法など、成果につながる実践的なノート術を、読んですぐマネできるように、多数の写真や図版を掲載しながら紹介します。会議・企画・時間管理・出張などの「仕事ノート」から、勉強・読書・セミナーなどの「自己投資ノート」まで、すぐに使えるハックが満載です。
・同じページに色分けしながら追記する「プロジェクトノート」
・競馬と同じ、予想と結果の「会議ノート」
・オリジナルシール&付箋で簡単「スケジュール管理術」
・メモノートを持って移動しながらネタを出す「アイデア術」
・タスク管理も自由自在な「付箋『超』活用術」
・必ずアクションにつなげる読書ノート「A書評」
・最も簡単でシンプルな「読書スクラップ術」
・何よりリターンにこだわる「セミナーノート術」
・ノートと名刺を使った「人脈管理術」
・資格を取るための「勉強ノート術」
・面倒くさがりやのための「イメージ検索」
・iPhoneを活用した「データベース術」
●スーパーサラリーマンの「ノート術」
著者は、仕事でも数多くのヒット商品の開発に携わり、プライベートでも毎月150人以上を集める勉強会・交流会を主催し、テレビや雑誌でも頻繁に取り上げられる“スーパーサラリーマン”。何よりアクションにつなげ、結果を出すことにこだわるノート術は、なかなかマネできないカリスマ経営者のノート術とは違い、忙しいビジネスパーソンでも今すぐ試せる等身大の内容が特徴です。仕事の生産性をあげ、作業の効率を高め、アイデ体質に変え、そして何より結果を出すことにこだわる、スーパーサラリーマンの「戦略的ノート術」。

2009.10.27

Windows7発売

今日、Windows7が発売になりますね。

Windows Vistaは絶望的に重くて使いにくかったので、7に期待です。
XPはすごく使いやすくて気に入っているのですが、
さすがに2001年の発売から8年も経っているので…
もっとパフォーマンスがいいOSが欲しい。

もしハードやソフトが7に対応してなくても
Windows XP を仮想的に実行できる XPモードがあるので、
これもまた導入の垣根を低くしてくれますね。

新しいデスクトップが欲しいけど…
Service Packが出て、ある程度バグが出尽くすまで待つかな…。

2009.10.22

Dock Station(iPod・iPhone用)


iPod・iPhone用ドッグ・カードリーダー・USBハブと3つの機能もつドッグステーション。

iPhoneを裸のまま使っている人は少ないと思います。
私もiPhone専用ケースを使っています。
そうすると純正のドッグでは、ケースがひっかかって充電できない…。

これは、可動式でiPhoneの厚みに合わせて変えられるんです!
極端にぶ厚いケースを使っていなければほとんど対応するでしょう。

実際に使ってみて便利だと感じたのは、下記5点。

・ AC電源付きでPCを立ち上げていなくても充電できること
・ もちろんPCとiPhoneを同期させられること
・ USBポートが3つも付いていること
・ カードリーダーがついていること(意外と便利)
・ iPod以外にも、USB給電のアイテムならば何でも通電(充電)出来ること

意外と重厚感があり滑り止めが付いているので安定しているので、安心して指しておけます。

記事を書いている段階では、三和ダイレクトのWEBサイト限定販売ですが、
そのうち一般販売されると思います。

2009.10.17